Un chatbot con IA es tan bueno como la información que le das. Puedes tener el modelo de IA más avanzado del mundo, pero si no sabe nada sobre tu tienda, no podrá ayudar a tus clientes.
La base de conocimiento es el cerebro de tu chatbot. En este tutorial te enseñamos exactamente qué información incluir para que responda como un experto en tu negocio.
¿Qué es la base de conocimiento?
La base de conocimiento es el conjunto de información que proporcionas a tu chatbot. Incluye:
- Políticas de tu tienda
- Información sobre productos y servicios
- Preguntas frecuentes y sus respuestas
- Datos de contacto y horarios
- Cualquier información relevante para atender a tus clientes
El chatbot usa esta información para generar respuestas precisas y específicas sobre tu negocio.
Antes de empezar: El ejercicio de las 100 preguntas
Antes de escribir nada, haz este ejercicio:
- Revisa los últimos emails/chats de clientes
- Anota las 20 preguntas más frecuentes
- Piensa en las preguntas que recibes por teléfono
- Añade preguntas que te hacen en redes sociales
- Incluye preguntas que deberían hacer pero no hacen
Con esta lista, tendrás claro qué información es prioritaria.
Categoría 1: Envíos y entregas
Esta es probablemente la categoría más consultada. Sé muy específico.
Información esencial:
## Envíos
### Zonas de envío y costes
- Península: 4.95€ (gratis a partir de 50€)
- Baleares: 6.95€ (gratis a partir de 75€)
- Canarias, Ceuta, Melilla: 12.95€ + posibles tasas aduaneras
- Portugal: 7.95€
- Resto de Europa: Consultar
### Tiempos de entrega
- Península: 2-3 días laborables
- Baleares: 4-5 días laborables
- Canarias: 7-10 días laborables
- Europa: 5-7 días laborables
### Proceso de envío
- Pedidos antes de las 14h se procesan el mismo día
- Pedidos de fin de semana se procesan el lunes
- Recibirás un email con el número de seguimiento cuando salga
### Transportistas
- Usamos SEUR para península y Baleares
- Correos Express para Canarias
- El transportista contactará si hay problemas de entrega
### Envío express
- Disponible para península: +5€
- Entrega en 24h si pides antes de las 12h
Preguntas que debe poder responder:
- ¿Cuánto cuesta el envío?
- ¿Cuándo recibiré mi pedido?
- ¿Hacéis envíos a [ubicación]?
- ¿Puedo cambiar la dirección de entrega?
- ¿Qué pasa si no estoy en casa?
Categoría 2: Devoluciones y cambios
Segunda categoría más consultada. La claridad aquí reduce muchas dudas pre-compra.
Información esencial:
## Devoluciones y cambios
### Política general
- 30 días desde la recepción para devolver
- El producto debe estar sin usar y con etiquetas
- Embalaje original preferible pero no obligatorio
### Proceso de devolución
1. Accede a "Mis pedidos" en tu cuenta
2. Selecciona el pedido y haz clic en "Solicitar devolución"
3. Elige motivo y productos a devolver
4. Imprime la etiqueta de envío
5. Entrega el paquete en un punto SEUR
### Costes de devolución
- Cambio de talla/color: GRATIS
- Devolución por no gustar: 3.95€ (se descuenta del reembolso)
- Producto defectuoso: GRATIS + gastos de envío originales
### Reembolsos
- En el mismo método de pago original
- Tarjeta: 3-5 días laborables
- PayPal: 24-48 horas
- Bizum: no se puede reembolsar, se hace por transferencia
### Excepciones
- Ropa interior y bañadores: no se aceptan devoluciones por higiene
- Productos personalizados: no se aceptan devoluciones
- Productos en oferta: misma política que productos normales
Categoría 3: Productos y disponibilidad
Específico para cada tipo de tienda. Aquí ejemplos para moda:
Información esencial:
## Productos
### Guía de tallas
- Nuestras tallas son estándar europeas
- Si dudas entre dos tallas, recomendamos la más grande
- Consulta la guía de tallas en cada producto
- Las medidas se toman en cm con el producto en plano
### Tabla orientativa
| Talla | Pecho | Cintura | Cadera |
|-------|-------|---------|--------|
| S | 86-90 | 70-74 | 92-96 |
| M | 90-94 | 74-78 | 96-100 |
| L | 94-98 | 78-82 | 100-104|
| XL | 98-102| 82-86 | 104-108|
### Disponibilidad
- Si un producto muestra talla disponible, hay stock
- Si está agotado, puedes activar "Avísame cuando llegue"
- Solemos reponer productos populares en 2-3 semanas
### Cuidado de productos
- Seguir instrucciones de lavado en la etiqueta
- Recomendamos lavar a máximo 30°C
- No usar secadora salvo que indique lo contrario
Categoría 4: Pagos y facturación
Información esencial:
## Métodos de pago
### Tarjetas aceptadas
- Visa, Mastercard, American Express
- Pago seguro con 3D Secure
- No guardamos datos de tarjeta
### Otros métodos
- PayPal
- Bizum
- Transferencia bancaria (pedido se procesa al recibir pago)
- Klarna (pago en 3 cuotas sin intereses desde 50€)
### Facturación
- La factura simplificada se envía por email automáticamente
- Para factura con datos fiscales: solicitarla en pedido o por email
- Datos fiscales necesarios: Nombre/Razón social, NIF/CIF, Dirección
### Problemas de pago
- Si el pago es rechazado, contacta con tu banco
- Puedes intentar con otro método de pago
- El pedido no se procesa hasta confirmar el pago
Categoría 5: Tu tienda y marca
Información esencial:
## Sobre nosotros
### Quiénes somos
[Breve descripción de tu marca, valores, historia]
### Contacto
- Email: hola@tutienda.com
- Teléfono: 91 123 45 67 (L-V 9-18h)
- WhatsApp: 600 123 456
- Dirección: Calle Ejemplo 123, Madrid
### Horario de atención
- Chat y email: 24/7 (respuesta en horario laboral si necesita humano)
- Teléfono: Lunes a Viernes 9:00-18:00
- Festivos nacionales: cerrado
### Tienda física (si aplica)
- Dirección: [...]
- Horario: L-S 10:00-20:00
- Se puede recoger pedidos online en tienda
Categoría 6: Promociones y descuentos
Información esencial:
## Promociones
### Códigos de descuento
- Introduce el código en el carrito antes de pagar
- Solo se puede usar un código por pedido
- Los códigos tienen fecha de caducidad
### Newsletter
- Suscríbete y recibe 10% en tu primera compra
- Ofertas exclusivas para suscriptores
- Puedes darte de baja cuando quieras
### Programa de fidelidad (si tienes)
- 1 punto por cada euro gastado
- 100 puntos = 5€ de descuento
- Los puntos caducan a los 12 meses
### Rebajas
- Rebajas de verano: julio
- Rebajas de invierno: enero
- Black Friday: última semana de noviembre
Cómo estructurar la información en Lia
Formato recomendado
Usa un formato claro y estructurado:
# [CATEGORÍA]
## [Subcategoría]
### Pregunta o tema
Respuesta clara y concisa.
### Otra pregunta
- Punto 1
- Punto 2
- Punto 3
Consejos de redacción
- Sé específico: "2-3 días" es mejor que "pocos días"
- Usa listas: Más fáciles de procesar que párrafos largos
- Incluye excepciones: Las excepciones son las que generan más consultas
- Actualiza regularmente: Especialmente precios y promociones
- Usa el lenguaje de tus clientes: Si dicen "devolución", no pongas "retorno"
Checklist de base de conocimiento completa
Imprescindible (sin esto, mal)
- Política de envíos completa
- Política de devoluciones completa
- Métodos de pago
- Información de contacto
- Horarios de atención
Recomendado (mejora mucho las respuestas)
- Guía de tallas (si vendes ropa)
- FAQs principales
- Información sobre la marca
- Proceso de pedido paso a paso
- Promociones actuales
Avanzado (para una experiencia excelente)
- Información de productos populares
- Comparativas entre productos
- Consejos de uso/cuidado
- Programa de fidelidad
- Responsabilidad social/sostenibilidad
Mantenimiento de la base de conocimiento
Tu base de conocimiento no es algo que configuras y olvidas:
Semanalmente
- Revisa conversaciones del chatbot
- Identifica preguntas que no supo responder bien
- Añade información que faltaba
Mensualmente
- Actualiza promociones y ofertas
- Revisa que los precios estén correctos
- Actualiza stock/disponibilidad si es relevante
Trimestralmente
- Revisión completa de políticas
- Actualizar según cambios en el negocio
- Eliminar información obsoleta
Conclusión
Una base de conocimiento bien construida es la diferencia entre un chatbot frustrante y uno que realmente ayuda. Dedica tiempo a hacerla completa y específica, y mantenla actualizada.
La inversión inicial de tiempo se recupera con creces: menos consultas al equipo humano, respuestas más precisas, y clientes más satisfechos.
¿Necesitas ayuda configurando tu base de conocimiento? El equipo de Lia puede revisar tu configuración y sugerirte mejoras. Contacta en hellolia.es.